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百联驾校百科:“请注意学员”和“学员请注意”,决定驾校不同的明天

来源:学车动态作者:百联驾校时间:2018-07-14 04:22

摘要:“请注意学员”,是指驾校的全体员工不但要主动关注学员的显性要求,还要关注学员的隐性需求,尽量让每一位学员的合理需求都能得到满足。 经常看到有驾校发出的通知,动不动就是学员须知,**告示等等,给人感觉是“听我的,我不想知道你需要什么”;也经常看到有的驾校就是一个班型,有种“我就这样,你爱来不来,爱学不学”的店大欺客心理。 这就是“学员请注意”的心智模式和被动服务模式,有别于“请注意学员”的教学服务

“请注意学员”,是指驾校的全体员工不但要主动关注学员的显性要求,还要关注学员的隐性需求,尽量让每一位学员的合理需求都能得到满足。

经常看到有驾校发出的通知,动不动就是学员须知,**告示等等,给人感觉是“听我的,我不想知道你需要什么”;也经常看到有的驾校就是一个班型,有种“我就这样,你爱来不来,爱学不学”的店大欺客心理。

这就是“学员请注意”的心智模式和被动服务模式,有别于“请注意学员”的教学服务行为模式。思路不同,驾校员工的做法也就不相同,其导致的结果自然也就不一样。

— 1 —

在传统企业,有研究者发现到一种工作模式,他们称之为高大上模式。传统企业里这三个角色,老板、员工、客户,三者之间其实不是一个平行关系,而是一个自上而下的垂直链条的关系。比如说,驾校校长有想法跟员工去说,员工去执行,做出来交付给学员,如果执行力非常顺畅,速度非常快,这条通道是最顺畅的一条通道,从薪酬考核、激励,包括所有的组织运行都是围绕这个通道来做。

但是这个通道往回返的时候特别困难,学员对服务有些意见想法,想找校长去交流,没有空间、也没有渠道和时间,只能跟员工去说。但,驾校的员工面对学员的时候是怎么回应的?责任心不强的装作没有听见或者推诿;一般礼貌一点会说你这问题问得太好了,或者你的意见太好了,我跟领导反映一下(但是超出我的权限),一周之后给你答复,说的非常严丝合缝,但是仔细一听,这事还是没解决。

因为,大多数驾校现有的管理体系都是领导对员工考核,员工一旦说出问题,领导就会一皱眉,要你何用?员工心想多一事不如少一事,就懒得反映问题了;学员的声音就被压制住了,最后学员的意见和建议就进不到驾校校长的层面来。一年工作里,员工60%-70%的时间是围着领导工作,我们把这种模式叫做唯上模式,自内而外,服务要靠上级推动,校长是驾校的发动机,发动机一怠速驾校效能就下降。

故而,驾校员工只关心领导的想法,而不主动关心学员的想法,服务学员是被动的行为,学员也是被动接收信息,就像我们在一些驾校所看到的只是“学员请注意,学员你给我听好了,按我的做”。

— 2 —

那么,什么是“请注意学员”它的主旨就是以学员为中心、以市场为导向,服务管理模式是由外而内的。

谁离学员最近?在这个时代下是最重要的。离学员最近的,其实就是驾校基层的每个员工。

有专家去过阿里巴巴好多次,最开始偷着去,后来发现阿里很开放。他最大的感受是阿里内部根本不像一个企业,好多游客外加政府官员都在里面,你随便找一个会议室发现都是阿里、卖家、政府部门人员三家一起开会。

阿里巴巴组织开会的时候一般习惯说今天咱们讨论解决什么问题,先讨论一下对卖家有什么好处?对政府有什么好处?而不是说先谈谈对阿里的好处,阿里通常会说先不用谈我们好,你们有好处了我们就有好处了。

“请注意学员”模式,在日常教学服务工作中有三个特点:

第一,驾校的员工有没有时间和学员聊天谈心,主动了解他们的需求?

第二,员工有没有意愿主动解决学员的问题,服务好他们?

第三,员工有没有资源和能力解决学员的问题?

所以,现在驾校校长要反省自己搭建的组织是唯上级为核心,还是以学员为中心?譬如,传统的市场营销概念是以4P’s理论为基础的,即:产品(Product)、价格(Price)、销售渠道(Place)、促销(Promotion)。但4P’s理论因为出发点是企业自定而不是消费者来定,它们是一种自内而外、以产定销、比较自我的一种服务营销观念,受到一些当代营销专家的质疑批判。

90年代以来,营销领域越来越多的人转向劳特朋教授所提出的4C’s论,而将4P’s论称作是“传统的”。

4C’s理论从对企业经营者的研究全面转向消费者的关注,实现了从“由内而外”到“由外而内”的历史性转变,是对传统4P’s理论的扬弃。4C’s论所主张的新观念是:把产品先搁到一边,赶紧研究消费者的需要和欲求(Consumer wants and need),不要再卖你所能制造的产品,而要卖客户确定想购买的产品;暂时忘掉定价策略,着重了解消费者要满足其需求所须付出的成本(Cost);忘掉渠道策略,而考虑如何给消费者方便(Convenience)以购得商品;最后请忘掉促销,取而代之的是销售的过程在于如何使消费者快速便捷地买到该产品,由此产生送货上门、人员推销、网络营销等新的销售行为;强化产品与消费者的沟通(communication),加强和消费者及其他利益关系人进行互动式双向沟通,而非只进行单向沟通,深化与消费者的良好、有序的关系。

— 3 —

4C’s论能否取代传统的4P’s论,尚是一个有争议的问题,暂不作结论。重要的是,4C’s论提供一种新的视角,这种视角改变了企业营销管理思考的重心。

在市场上形成的销售者与购买者间的相互作用就是营销活动,由此构成营销交易。但这种营销活动要想成立,就得形成交易主体间的意识交易和通过意识交换的合同。这种交易主体间的对话即意识的发送和接受过程——个人传播就是营销对话。销售者与购买者的行为有各自的意识,由交易对方传达、解释。市场上的交易有其作用上的差异,进行着各自不同意识的交易。因此营销对话具有意识积累的特点。这里的意识传播是双向的。作为驾校,经营管理者的意识传达手段有班型设计、品牌定位、服务、价格、招生渠道、招生人员、广告促销、发布媒介等,作为学员的意识传达手段有报名、不报名,说驾校的好话、说驾校的坏话,推介学员、不推荐学员的表现等反应。

早在1960年,哈佛大学营销教授莱维特就在《哈佛商业评论》上发表过一篇文章,名为“营销近视症”,文中谈到一个观点,如果企业将注意力只放在产品(服务)销售上看,那么企业将会偏离轨道。他写道:似乎没有人有兴趣去深入探索、研究客户基本的人性需求,没有哪家企业致力于创造更好的客户满意度。他当时的说法是,客户其实买的不是产品,而是购买一种问题的解决方案。

比如说,学员学车,有的是希望快速拿到驾照合法上路驾驶,有的是学到扎实技术安全行车,有的希望学车过程更为便利,有的是希望借驾校学车的平台交到朋友。换言之,学员报名不只是为了学车拿证,还有其他的诉求,而我们要做的,就是创造机会帮助其解决好。

那么,更好开展营销工作的关键是什么,莱维特在后来的文章中补充道:“要正确决定哪些是应该做的,至于如何做,必须依靠关于客户、竞争者和市场的相关数据做决定。行动之前,要对这些数据进行深度挖掘,将它们转化成有用的指导信息……数据和信息之间的差别,在于数据只是对原始事实进行粗略汇总,而信息是经过加工提炼的,能够让人有所启示并推动发展的洞见。”

如果驾校的经营管理者主动了解学员的需求,关注学员的关切,然后再对学员的信息进行分类整理,籍此把服务营销模式从“学员请注意”变成“请注意学员”,再围绕学员的需求做文章。譬如,针对学员的显性要求——有学员为自主约考上火,员工知道后手把手教会他们上网约考,千方百计主动帮其解决问题。针对学员的隐性要求,有的驾校员工观察到学员感冒了,主动嘘寒问暖,递上感冒药和姜汤;有学员雨天没有带伞,教练员主动为其打伞遮雨;学员内急上厕所没有带卫生纸,教练员能提前准备好。只有时时“请注意学员、以学员为中心”,每个员工“把学员也当成领导”,对学员的合理需求第一时间做出响应,主动服务,尽量让每位学员满意和感动。

观念的转变是最伟大的转变。从“学员请注意”到“请注意学员”不是几个字的调换,而是一种经营理念和教学服务行为模式的转变,如果驾校已经开始转变并持续付诸行动,我想,这样的驾校没有不成功的道理。

以上就是百联驾校小编给大家整理的百联驾校百科:“请注意学员”和“学员请注意”,决定驾校不同的明天的全部内容,希望对广大学员有所帮助。百联驾校报名咨询电话:025-84913378


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科目四考试想要满分?技巧在这里

科目四考试作为驾考的最后一个科目,学员们难免会出现一些紧张的情绪。但是其实只要掌握一些技巧,一切都可以迎刃而解。

科目四理论考试技巧

1、对于不理解的东西不要死记硬背,最好是翻翻前面的理论章节,弄清楚到底是怎么回事,把你的理解写在题边上。就这么一翻、一写就有很大的好处,基本上这道题就记住了。当然,最后是在几个小时以后再看一遍,这个巩固记忆的科学方法大家肯定都理解。

2、认真对待判断题,尤其是错题,到底错在哪里,正确的是什么?稍微辛苦一下翻翻理论,答案都在里面,实在懒的找上网查也可以。明白哪里错了,做题时就不会有似对非对不敢判断的感觉。

3、图案类似也是个问题,就是最好把几种相似的图案放在一起做对比,这样才比较明了。然后,还是没事儿就多看两眼。

4、每次做题都会有错的,把错题用笔勾起来,下次做的时候用心一点,看看到底错不错,有时候重复错的题可以硬记下来,因为这样的情况很少。

5、考前多做几套模拟题。

6、考试时要注意细节,别光顾着答题却按错了键。其实,按键之前仔细看右上角的提示就没有问题。

科目四理论考试内容

1、根据所考的驾校类型从相应的科目四考试题库中按比例抽取50道题进行答题,小车类驾照从800题中抽取,大车类驾照从1023题中抽取,每题2分。

2、考试时间为45分钟,答题过程中错12分(6道题)即终止本场考试。

3、考试题型分单选题(包括对错题)、多选题,前45题为单选题,最后5题为多选题。

4、考试题目包括图片题、情景识别题、文字叙述题。

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热门学员评论更多

  • 前程似锦09-15 20:01

    随时去随时学,不收额外的费用,教练的方法实用,通过率高,教练和蔼可亲。

  • 雨粑粑05-29 15:04

    挺好的 教练什么的认真负责

  • 南辞09-27 11:47

    学车一级棒,教练态度很好,有车接送。

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